新零售成投资风口 不能忽视“人的作用”

阿里巴巴和腾讯日前相继采取各种方式进入线下零售市场，两者交锋从移动支付、社交工具拓展到了零售领域，而且是互联网企业之前少有涉足的线下零售。新零售这一概念，也成为当下的投资风口。

互联网企业争相进入线下零售市场，并非是因为线上零售市场不行了，而是因为技术进步使得零售业本身发生了变化。随着大数据和人工智能技术的应用，传统的电子商务平台已经难以适应零售业的新趋势。

商品的生产者、销售者和运输者需要更好地无缝对接，消费者的需求和建议需要被及时反馈，购物体验要优化，这就需要打通零售业的线上线下壁垒，发挥不同渠道的优势，这就是为何互联网企业要进入曾经被自己挤压的线下市场。

事实上，对于不同企业而言，互联网的技术和模式都已熟稔，差距更多是市场规模和相应资源。当线上线下不同企业合纵连横之下，实现各自归队形成“超级航母”，不同“航母”之间的规模和资源差异也会越来越少。换言之，如果各家企业不论是在线上还是线下渠道，为消费者提供的商品质量和价格，以及物流服务水平趋于相近时，人的作用就不能忽视了。

因为，不同的服务人员，对消费者的态度不一样，对产品的认知程度和推介方式不一样，从企业得到的激励不一样，最终商品的销售情况也会不一样的，这就是互联网企业不断将社交工具与零售平台对接的原因所在。

有的企业把无人化作为新零售的未来方向，无人化的本质目的是为了降低成本，但是，如果人力成本省下了，消费者的消费体验也随之下降，那就得不偿失。毕竟，消费者从购物消费中体验到的，不只是获得新商品的快感，更在于购物时人与人之间交流的乐趣。

随着收入水平提高，消费者的需求从过去“能买到什么”到“买到更便宜的”，再到“买到品牌最有名的”，如今，消费者更在意的是“买到最适合自己的”。

因为，消费者为商品支付的购置成本并不高，但衍生成本却不容小觑。举个例子，购置一款新电视机，意味着你要先拥有更大的客厅空间;拥有一辆新汽车，你可能要先拥有一个可以配充电桩的独立车库。并且，你还要将旧有物品处理掉。

也就是说，在新零售时代，企业不仅要利用先进手段对包括需求调查、商品运输、售后服务等环节在内的整个销售产业链进行升级改造，更重要的是，要搭建商品的设计者、生产者、销售者、配送者、售后服务者与消费者之间更好的沟通平台。

这样的平台，既包括了话语在内的直接沟通，也包括了数据信息在内的间接沟通，不论是言语表达还是数据收集，人都在其中起到了至关重要的作用，而这样的沟通不仅能让消费者选择到更适宜自己的商品，也能促使企业以更小的成本提供更能满足市场需求的商品和服务，实现利润的最大化。

新零售时代，商家比拼的不只是机器，也有人。