1688客户体验全面升级，商家响应速度和揽收率均大增

疫情时期,有一群商人,他们的生意不降反增,实现了反周期逆势增长。这些商人有一个共同身份——1688的客户。有的是先进性十足的新兴电商买家,有的是代表中国制造优质供给的源头宝藏工厂。这些商人的商业“免疫力”从何而来?他们是如何通过1688实现反周期增长的?

丁丁(化名)是一名花商,在4月份之前,她一直通过社群下单采购花盆等物资。“我在一个群下了几单,供应商告诉我,因为疫情时期的物流缘故,发货要等很长一段时间。考虑到会错过鲜花培育期,我选择了退款。”

丁丁决定换一个平台试试。经朋友推荐,她开始在1688上进货。从花盆开始采购,发现物流相比其他平台要快很多,于是把整个采购都搬到了1688。

从4月初至今,丁丁在1688下采购订单时,“物流能否送达”不再是一个需要她要和卖家反复确认的问题。“应该是1688对卖家做了分层和精细化运营,推送给我的,都是能满足物流需求的优质供给商家。”

为了帮助客户最大程度降低疫情带来的综合影响,从今年4月初开始,1688全面提升了平台的买家侧用户体验,同时以1688严选等方式,组织针对性的优质供给货盘给到买家,提升买家体验和加大优质供给双管齐下,这让买卖双方达成“免疫认知”:在1688采购,买家不用太过担心物流等履约问题,卖家则更加精准地获得了更多订单和新市场,实现了销售额的逆势反周期增长。

1688全面提升买家采购体验并加大卖家侧的优质供给

与丁丁进入到疫情“钝感带”的还有小Q(化名)。她是抖音上一名博主,专门做生活好品,通过直播带货。2020年,她通过1688抖快专供渠道看到了东莞市步泓生活科技有限公司的牙线盒产品展示,第一眼就被这个颜值高的小设计吸引。

作为牙线使用者,小Q发现荣俏牙线盒规避了牙线散乱装盒、容易污染等问题,有不少卖点,就开始和步泓谈合作。一年多的时间,她通过1688进货卖了50万单,做到了抖音平台该产品销售的NO.1。疫情之初,她这样的买家也受到了不小的影响。不过,她的担忧很快就消失了。1688宣布,为淘卖专供、抖快专供、微商专供这些场景的“小B”买家做了服务升级,为他们提供“无忧代发”,让即使是一件买家也无后顾之忧。

记者了解到,在1688推出无忧代发服务之后,商家48小时揽收率超过了90%。

实际上,作为服务买卖双方的平台,1688在卖家侧也出具了一系列的规则,帮助卖家去减轻疫情对生意的影响。卖家可以视自己的物流能力指定销售区域,遇到疫情管控,平台会自动对商家中高风险地区的订单进行发货免责,并给到买家一定的预期提醒。如果是货物已发出无法送达,卖家与买家沟通一致后可向平台申请晚到货免责。

实际上,作为服务买卖双方的平台,1688出具了一系列的牵引政策,减少双方交易过程中的损失。“对供给侧,平台会尽量给到卖家一些豁免政策,包括延长发货时间,从24小时延至48小时;包括货物发出后,遇到疫情防控,商家也可以申请豁免。”1688客户体验部门的”小二“成夏介绍说,“平台还将设置权给到商家,如果商家对物流风险无法控制,可以自行决定发不发货。”

通过技术的优化,最终呈现给买方的是一个没有过度搜索、无需消耗时间和精力去求证的清洁版页面,是买家真正需要的、发货能力较好的商和品。因为降低了重复的问答带来的时间损耗,商家客服3分钟响应率也由此提高。

这些细小的变化,正是1688在交易五大环节“找、挑、询、付、履”中对”找、挑、询“三个买家核心体验环节进行的优化,高效便捷的交易体验,提高了买卖双方对疫情下在1688做生意“免疫”的认知。

事实证明,1688平台在疫情期间的举措效果明显。数据显示,在今年第一季度,1688平台在买家服务上的商家3分钟响应率,同比和环比都在大幅增加。此外,48小时揽件率和支付转化率,同比和环比也都在增加。对平台客服服务满意度上,1688月卡及跨境B买服务满意度环比增长。

这在中国物流景气指数已经连月回落,生产活动指数、供应商配送时间指数等多项指数回落的大环境中,是难得的一抹亮色。

疫情时期客户在1688实现逆势反周期增长

“受疫情影响,我们最近现货订单有所下降,但定制这块依然有源源不断的订单。”东莞市步泓生活电商负责人王洁不太担心订单,在1688超级工厂的服务下,步泓生活以现货和定制货“两条腿”并行,“从去年到今年一直都有累计客户,包括现在都陆续有新的客户进来。”

在进入1688之前,步泓生活是一家注塑件工厂,因为疫情被逼转型。牙线盒的设计打造全由老板操刀,借助1688平台,步泓生活找到了新方向,转投口腔清洁行业,并依靠这一款专利单品,成为该细分领域的TOP级商家。

在1688平台上,活跃着一大批和步泓生活一样的商家,他们在平台上找到增长的第二曲线,有了更强大增长驱动力,扛住了一轮又一轮的疫情冲击,实现了逆势反周期增长。

宏瑞通是逆势反周期增长的代表之一。“这次的疫情反扑对线下销售略有影响。”宏瑞通合伙人、电商板块负责人张文进表示,线上客户稳定,弥补了线下的轻微收缩。

张文进表示,“物流不通畅对我们有影响,但足以忽略不计”。对物流停滞的地方,公司也没有停止发货,“可以转换思路,换大货运,代价就是提高一些运输成本,但摊薄到个件,也就没有多少。”即使在疫情最为严峻的4月份,宏瑞通线上销售额亦达到了158万元,同比持平。

宏瑞通公司主要为童车、遮阳设备提供注塑配件,为国内多个产区提供相关配件。在1688平台开店的两年里,宏瑞通从一家围绕福建省内组装商提供零配件源头工厂,打破了地域界限,走向全国,收获了来自广东、江苏、河北、新疆多地的新客户。“大客户之一的宜家家居就是从1688平台上获取的。”

如宏瑞通一样,在1688生态体系中,能力得到升级的,还有山东八方牧歌农牧集团有限公司——用数字化方式选品,发现商机开拓了蓝海,在疫情下实现逆势增长。

在加入1688超级工厂会员之前,这家公司曾两度尝试电商,均以失败告终。2020年,八方牧歌在接触超级工厂会员之时,充分认识到自家的优势在M端,改变了电商思路,不再将眼光盯在C端,而是发挥自己的优势,致力M端的源头生产能力。

在电商之路的两年里,八方牧歌从一心闭门造车的工厂走近消费需求,找到了增量空间。八方牧歌在超级工厂会员服务提供的行业报告中,抓住了潜在的猫粮市场,调整产品结构,大力发展猫粮垂类。上1688前,八方牧歌只有2款猫粮产品。之后,八方牧歌推出了8款猫粮产品,迅速占领了这个增量市场。

正是走进了消费群体,找到消费需求,仅去年一年,八方牧歌增速较之2020年,实现了7倍的增长,线上销售达到4300万,占公司整体销售的85%。目前,八方牧歌一期5条生产线的产能已经无法满足市场需求,二期生产线正在紧锣密鼓之中。现在的八方牧歌已然是一家电商公司了,2022年,公司的销售目标额定在了8000万。

扛得住疫情冲击的,多数是抓得住平台创造的机会,又能借助平台东风,实现现货定制“双腿并行”业务双开花的商家。浙江运发,2020年入驻1688,一年时间就笼获了超过300家新合作方,相当于平均每天就有一家新客户主动上门联系。这些新增客户令浙江运发在疫情期间订单源源不断。

东莞星驰缝制设备有限公司在2021年全年线上销售只有500万元的时候,敢将2022年的销售目标定在1600万元。支撑他们的是通过服务小二和平台数据管理系统,快速学习数字化营销,2021年数字化营销让他们同比销售额翻了30倍。

尽管我们无法预知“黑天鹅”会在何时到来,但有一副健康的“体魄”来抵御未知大抵是没错的。对生意人来说尤其如此。在1688平台上,善于结合自身特点,借力平台,形成了或是现货与定制货、或是内外贸齐发、或是批零一体多点支撑的商家,都拥有了强大的抗疫“体魄”。

事实上,在让商家拥有“强健体格”上,1688平台煞费苦心。自2020年疫情初年开始,1688推出超级工厂计划;9月,1688与淘特打通,为工厂开辟了批零一体化的赛道;

经过两年的营建,1688平台最终形成以现货、定制、批发多赛道发展的平台;覆盖了全国172个一级产业带,约占全国一级产业带总量的70%,铺就了产业带中小企业数字化转型主通路。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎!此文仅供参考，不作买卖依据。

关键词：