消费者因给差评被诉？ 法律要为消费者的差评权撑腰

认为消费者李某公开给差评侵犯其名誉权，有网络平台商家诉至法院，要求其删除负面评价并赔偿损失——近日，北京互联网法院开庭审理此案并宣判，判决驳回原告某商贸公司的全部诉讼请求。该案经媒体报道后，再次引发民众对差评问题的关注。

不少网民表示支持法院判决，认为这是法律在为消费者撑腰。不过，也有人指出，给差评可能会导致被起诉、个人信息泄露等一系列后果，已经不敢再给商家差评。对商品或服务不满意的，消费者能不能给差评?因给差评被打击报复怎么办?合理评价和恶意侵权的边界在哪里?只有厘清这些问题，才能真正让消费者在对商品或服务不满时能给差评、敢给差评。

消费者因给差评被诉

据报道，李某在网上购买了一盒儿童秋梨膏，发现秋梨膏颜色较淡、浓稠度较稀，怀疑是假货。之后，与客服人员进行沟通，然而双方沟通未果，于是李某给了差评。

“在无事实依据的情况下，李某与我们的客服沟通时发生冲突，言辞激烈并带有侮辱性词汇。”涉事店铺的经营者——某商贸公司表示，在此过程中公司一直与李某进行协商沟通，并反复阐释了经营的商品均为正品的事实。不过，李某无视他们提供的照片等证据，继续在差评中追加照片、视频等，公开评论说店铺卖假货。

商贸公司认为，李某通过互联网评价展示页面，公开诋毁并侮辱其商业信誉，误导了其他不特定的潜在消费者，造成其商业信誉严重受损，影响了营业额并造成一定经济损失。因双方多次沟通无果，商贸公司诉至法院，要求李某删除相关评价、赔礼道歉，并赔偿损失9800元。

“2018年12月5日购买的产品，生产日期怎么会标注为2019年10月22日?”李某回忆称，自己收货后就一直与商家沟通，不料客服人员态度敷衍，之后又片面强调自身产品属于正品，还要求消费者去做产品鉴定，并拒绝退货退款申请。在长时间沟通无果后，他才在评论中给予差评，并上传了与客服的聊天记录以及产品对比照片。

李某强调说，自己的信誉度良好，给出差评是基于该产品事关幼儿食品安全、客服初期态度消极、提出差评后客服处理方式生硬等原因。

北京互联网法院经审理认为，虽然没有证据表明涉案产品存在质量问题，但是，产品包装盒的生产日期极易给消费者造成混淆和误解。消费者添加差评并非为了故意贬损商家的名誉，不存在主观过错，对商家不构成诽谤、诋毁。此外，消费者将与客服的聊天内容公布于网络，并未直接侵犯法人名誉权。

同时，法院指出，将聊天内容中的过激言论放置在评论中公之于众，存在侵权的风险。鉴于目前该评论处于屏蔽状态无法显示，消费者也同意删除全部内容，故其不承担侵权责任。基于此，法院判决驳回商贸公司的全部诉讼请求。

李某的遭遇并非个例。据媒体报道，广州一位妈妈入住某月子会所后，孩子得了支气管肺炎，并且曾在月子会所提供的汤中发现虫子。随后，该消费者在网络平台上给了月子会所差评。收到差评后，月子会所以侵犯名誉权为由，将这对夫妇和拒绝删除差评的网络平台告上法庭。今年8月前后，广州互联网法院作出一审判决，驳回了月子会所的全部诉讼请求。月子会所对判决不服，提起上诉。

给差评就是侵害商家名誉权？

当前，很多人已经习惯消费前参考网上评价，消费后发表网上评价。@新浪娱乐曾发起“遇到餐厅菜品不满意时，你会给差评吗”的投票，有9.2万人参与。其中，有6.8万人表示会给差评，以便为其他人提供参考;有1.7万人表示不会给差评，只会在私下吐槽;仅4137人选择去直接找餐厅反映意见;有2077人表示会有其他做法。

消费者对商品或服务发表评价，一方面是在行使消费者权益保护法赋予的监督权，另一方面在为其他消费者提供参考，尤其是在电子商务交易中，这种权利更应当得到尊重和保护。依据《电子商务法》，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

从实际情况看，商家因差评诉消费者侵权被驳回后，不少网民纷纷表达对法院判决的支持，认为法律允许并保护消费者的“差评权”，既是对消费者评价权、知情权、监督权的尊重，也是对市场健康发展的一种保驾。

法律允许并保护消费者的“差评权”，是不是意味着消费者可以随意给差评?实际上并非如此，有专家表示，消费者应该如实在网上发表评价，其评价范围也应该限定商家为其提供的商品或服务，不能超过这一范畴发布与商品或服务无关的言论。如果购买的产品不合格或者涉嫌假冒伪劣的，消费者可以给商品或服务差评，但涉及商品或服务之外的，比如对商家的人身攻击、涉及黄赌毒的违法言论，应依法进行删除。

针对合理差评与恶意侵权的边界问题，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，要从客观事实和主观评论两方面看，在客观事实方面，消费者必须有一说一、有二说二，不能颠倒黑白，不能无中生有，这些是“硬信息”。在主观评论部分，不同消费者的消费体验不同，他们可以结合自己的体验发表评论，主观评论只要不违反公序良俗，原则上消费者都可以发表自己的评论。

解开消费者的“怕报复”心结

实际生活中，有些消费者在给出差评后，后续“麻烦”会接踵而来。比如今年6月，有两名女生在重庆的一家饭馆就餐后，在某网络点评平台给了该店一星的低分打分评价。次日，该店员工调取了监控画面，找到两名女生的正面照，并发至该店微信号的朋友圈，称是“寻人启事”，并评论说“多行不义必自毙，久走夜路要撞鬼”。后来，该工作人员被开除，饭馆与当事人达成和解。今年5月，昆明的彭女士因一次网购给差评，不仅遭到客服“爆粗口”，还疑似个人信息遭到泄露。

差评影响生意，商家对此有情绪可以理解，但要正确对待。如果商家对评价内容不满，通过挂照片、泄露个人信息以及寄恐吓物品等对消费者进行报复的，要依据相关的法律法规进行处罚。比如消费者权益保护法规定，侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。

不过，有声音表示，当前对这类报复行为的打击力度还不够大。因此，当务之急是要加大打击力度，处罚到痛。其中涉嫌刑事犯罪的，要依法追究其刑事责任。因商家打击报复，导致个人隐私被泄露、肖像权被侵犯的，消费者有权要求商家赔礼道歉、赔偿损失。

相对上述较为极端的报复行为，问题出现后，商家选择通过诉讼方式维权，不论结果如何，这种做法值得认同。将给差评的消费者诉至法院，不少人对此可能短时间内难以接受，但至少商家解决问题的态度端正，给双方找了一个可以说理的场所，一定程度上也能对潜在的恶意差评人形成震慑。

不仅是商家和消费者，电商平台也同样关注平台内的消费者评价。有人担忧，有些平台会“操纵”评价，比如帮喜欢的商家删差评、刷好评。依据电子商务法，平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款，情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款。

“差评是广大消费者判断商品或服务质量的重要参考依据，平台或商家删差评实际上是在误导消费者，侵犯了消费者的知情权、选择权，还可能会涉嫌不正当竞争。”有专家表示。

只有在没有心理负担的情况下行使差评权，消费者的利益才能真正得到保障。舆论认为，一方面，消费者发表评价应该真实合法，不能信口开河，不能故意编造诋毁他人的商业信誉;另一方面，商家要理性对待差评，对于消费者给予的真实评价要接受，同时要探索增加消费者的投诉渠道，不断提高商品和服务质量，以降低差评概率，促更多好评。

(作者：人民网舆情数据中心特约舆情分析师 陆仪)